A l’heure de la digitalisation, les grands réseaux bancaires rivalisent de nouveaux concepts pour « réinventer » l’agence bancaire du futur. A quoi ressemblera « la banque de demain » ? Au-delà des formules accrocheuses, l’humain sera-t-il toujours présent ?
Baisse de la fréquentation et développement du numérique…
Paradoxe : Les usagers fréquentent de moins en moins régulièrement leur agence bancaire et pourtant, selon le même sondage, 55% des Français souhaitent toujours disposer d’un conseiller attitré. Les usagers fréquentent moins leur agence de village ou de leur rue mais veulent encore pouvoir y croiser leur conseiller clientèle.
A partir de ce double constat, et afin de concilier le « meilleur de l’humain et du digital » comment les banques souhaitent réinventer leur réseau ?
Une impression de mimétisme dans tous les réseaux…
Chaque enseigne semble avoir son idée : les annonces d’agences 2.0 ou « nouvelle génération » se succèdent. La Caisse d’Epargne Lorraine Champagne -Ardennes a dévoilé récemment « une agence 100% innovante » à Metz. En bref : 300 m2, deux niveaux, écran interactif sans contact à l’extérieur, borne d’accueil tactile pour se signaler directement aux conseillers, « bar à tablettes », wifi, table tactile dans le bureau du conseiller et jeux pour enfants.
La Caisse d’Epargne promet même « prochainement » la technologie iBeacon. Celle-ci « permet d’entrer en relation avec les clients » dès leur arrivée à proximité de l’agence via leur smartphone. Le client pourra être servi avant de rentrer dans l’agence !
Dès 2012, la BNP communiquait sur sa nouvelle agence avec la possibilité d’utiliser la visioconférence pour discuter avec un expert patrimoine ou crédit, des bornes tactiles, des jeux pour enfants, etc. Plus récemment, la Société Générale annonçait une nouvelle agence à Dijon avec « mur d’images digital, musique et parfum d’ambiance dès l’entrée », puis tablettes à disposition, entre autres.
Si chaque réseau tente de se distinguer avec sa petite originalité, les annonces se suivent et se ressemblent. Les banques ont-elles toutes la même vision de la banque de demain ? De ce que l’on peut voir, c’est toujours plus ou moins la même chose. Les cabinets d’architectes déploient les mêmes idées, tournant autour du numérique comme fascinés par le « modernisme. »
Refonte globale ou agences « vitrine » ?
Dans le cadre de la réorganisation de son réseau, BNP Paribas tente d’adapter ses agences aux différents types de besoins des clients. La BNP Paribas divise son réseau d’agences en trois catégories : des agences « express », avec automates ou tablettes pour les opérations du quotidien ; des agences « conseil » avec des conseillers généralistes et la possibilité de réaliser une visio-conférence avec un expert ; des agences « projets » avec des conseillers spécialisés.
Les multiples annonces d’agences « nouvelle génération » seront-elles réellement suivies d’un déploiement du concept dans l’ensemble du réseau ? A la Banque Postale, seul le bureau de poste du Cherche Midi à Paris – attenant au siège de la banque -, est vu comme un « laboratoire d’innovations ». Pour sa part, la Caisse d’Epargne vient de lancer son nouveau concept à Metz et Lyon. Le service presse évoque « une logique d’expérimentation » dans chaque région pour disposer de « modèles adaptés et personnalisés ».
Même logique au Crédit Agricole, où les annonces sont aussi diverses que variées : le « Store by CA » à Grenoble, imaginé comme un espace de shopping, « l’Autre Agence » en Champagne-Bourgogne où le cœur du concept est le « rendez-vous immédiat », les agences parfumées (à quoi ?) dans la caisse régionale Centre Est, etc.
Le digital sans doute…mais l’humain ?
En zone rurale, les fermetures d’agences certains jours de la semaine, expérimentées par la Société Générale ou la Banque Populaire, peuvent permettre de sauvegarder le réseau de proximité mais celui semble menacé. D’ici 2020, les Caisses d’épargne Midi Pyrénées et d’Auvergne Limousin auront fermé 25% de leur parc d’agences. Dans ces zones, la clientèle aura donc le digital sans l’humain !
Le concept aseptisé et numérisé des autres agences où les conseillers sont plus des vendeurs que des conseillers pourrait servir de repoussoir à une clientèle très attachée à la relation humaine.
Au final, il n’est pas sûr que le client s’y retrouve !
sujet tres interessant et plein de bonnes infos.